POINTERS PETUNJUK-PETUNJUK PRESTASI UTAMA ATAU KEY PERFORMANCE INDICATORS ( KPI )

PERDANA MENTERI MALAYSIA

1. Apakah latar belakang KPI ?

Kerajaan telah menyarankan budaya kerja berasaskan prestasi dengan menggunakan petunjuk-petunjuk prestasi utama ( KPI ) yang diterapkan dalam perkhidmatan awam bagi meningkatkan kualiti penyampaian perkhidmatan. Sejajar dengan visi, misi d an fungsi agensi, setiap organisasi perlu mengukur prestasi perkhidmatan yang diberikan bagi memastikan semua perkhidmatan berkenaan disampaikan kepada pelanggan dengan baik. Ini secara tidak langsung dapat memberikan gambaran yang jelas mengenai prestasi organisasi secara keseluruhannya. Dalam pembentangan bajet 2010 pada 23 Oktober 2009, Perdana Menteri, YAB Dato’ Sri Najib Tun Razak telah menyatakan bahawa sejak memegang teraju Kerajaan, beliau telah melaksanakan KPI dalam melunaskan urusan negara.

Beberapa kaedah yang telah dilaksanakan sebelum ini juga bertujuan untuk meningkatkan kualiti penyampaian seperti pengukuran prestasi individu dan organisasi melalui sasaran kerja tahunan, pengukuran kecekapan Sistem Pengurusan Kualiti melalui pelaksanaan MS ISO 9000 serta Pengurusan Kualiti Menyeluruh ( TQM ) dan penandaarasan amalan-amalan terbaik melalui pelaksanaan Anugerah Kualiti Perkhidmatan Awam.

2. Apakah KPI ?

KPI adalah satu sistem pengukuran yang mudah, berkesan dan membantu organisasi menjelaskan dan mengawal tahap kemajuan sesuatu proses perkhidmatan yang disampaikan kepada pelanggan selaras dengan misi dan visi sesebuah organisasi ( PKPA Bil. 2/2005 ). Prinsip-prinsip KPI ialah meletakkan sasaran, boleh diukur dengan angka, diukur dalam keadaan normal dan selaras dengan misi dan visi organisasi. KPI adalah ukuran spesifik dalam bidang tertentu prestasi organisasi.  
Contoh KPI adalah seperti berikut :

PETUNJUK PRESTASI UTAMA  (KPI )
 
SASARAN 
PENCAPAIAN SEMASA
(Sehingga 30 Sept. 2009)

Kadar Penyelesaian Aduan Bagi Tahun 2009

90% 
82.6 %

Kadar Penyelesaian Aduan Dalam Tempoh 15 Hari Bekerja
 
35% 
27.0 %

Indeks Kepuasan Pelanggan
( Cemerlang dan baik )
 
85 % 
8.1 %

Tujuan KPI adalah untuk memberikan pengukuran ke atas faktor-faktor utama yang  akan memberikan kejayaan jangka panjang kepada organisasi.  Jika mahu melihat KPI berfungsi dan memberi faedah kepada organisasi, ia harus diukur secara berterusan dan mempunyai hubung kait dengan bidang yang ingin dilakukan penambahbaikan.

KPI boleh digunakan dalam beberapa kaedah seperti Directional KPI  iaitu memberikan ukuran yang baik atau lemah dalam bidang perkhidmatan yang spesifik dan memantau  sama ada terdapat penambahbaikan.  Quantifiable KPI  diwakili oleh angka dan memberikan ukuran yang tepat untuk menganalisis data.  Terdapat juga KPI yang menggunakan sifat seperti lemah, sederhana dan baik yang boleh ditukarkan kepada skala nombor 1- 4. Secara keseluruhannya KPI menyediakan peluang kepada organisasi untuk menyasarkan bidang-bidang yang perlu dilakukan penambahbaikan dan seterusnya menjamin kecemerlangan organisasi.

3. Mengapa perlu KPI ?

Secara  keseluruhannya penggunaan KPI dalam pengukuran prestasi organisasi dapat difokuskan kepada tiga perkara utama iaitu:

i. Menjelaskan hala tuju organisasi  

- melalui pembinaan KPI, sesebuah organisasi dapat menyedari perkara-perkara penting yang patut diberi perhatian dalam menjayakan misi dan visi organisasi.  Sistem  pengukuran prestasi yang baik akan memberikan gambaran yang jelas mengenai pengukuran sesuatu matlamat berdasarkan kepada perancangan  strategik.

ii. Organisasi dapat memberikan tumpuan kepada bidang-bidang   utama  kepada pihak  berkepentingan        
    
- ia membantu organisasi menentukan tindakan yang perlu diambil terhadap penghalang kepada keberkesanan sesuatu program. Dengan ini teras kepada kecemerlangan dan keberkesanan dapat diberi tumpuan.

iii. Menilai semula prestasi yang  telah disasarkan                         

- tindakan pembetulan serta penambahbaikan dapat dilaksanakan berdasarkan petunjuk-petunjuk prestasi. Pemantapan prestasi boleh dilaksanakan dengan membandingkan pencapaian masa lalu dengan prestasi semasa serta menyasarkan prestasi pada masa akan datang.

4. Apakah prinsip-prinsip asas pengukuran prestasi di agensi kerajaan?

Pelaksanaan pengukuran prestasi di agensi Kerajaan adalah berlandaskan prinsip-prinsip asas seperti berikut:

i. Pengukuran prestasi di agensi Kerajaan adalah bagi menilai kualiti     penyampaian perkhidmatan kepada pelanggan.

ii. Tumpuan pelaksanaan pengukuran ini adalah kepada perkhidmatan-perkhidmatan utama yang disampaikan oleh agensi kepada pelanggan

iii. Perkhidmatan-perkhidmatan utama ini diukur dari segi proses menghasil dan menyampaikannya kepada pelanggan serta tahap kepuasan hati pelanggan terhadap perkhidmatan-perkhidmatan yang telah dihasilkan.

iv. Sebagai permulaan, pelaksanaan pengukuran di agensi Kerajaan dibuat berasaskan data semasa agensi.

v. Pelaksanaan pengukuran prestasi memerlukan agensi mewujudkan KPI dan menetapkan sasaran prestasi sebagai asas membuat pengukuran.

vi. Sasaran prestasi yang ditetapkan hendaklah mengambil kira perkara-perkara berikut;

a) Keupayaan proses yang meliputi aliran kerja, keperluan sumber manusia, kewangan, peralatan, infrastruktur dan persekitaran yang sesuai untuk menghasilkan perkhidmatan kepada pelanggan.

b) Kehendak, ekspektasi dan maklumbalas daripada pelanggan.

vii. Sasaran prestasi yang ditetapkan untuk mengukur KPI hendaklah memenuhi ciri-ciri  SMART  ( iaitu specific, measurable, achievable, realistic, time bond atau spesifik, boleh diukur, boleh dicapai, realistik dan mempunyai tempoh masa).

viii. Pengukuran, penilaian, pemantauan dan tindakan penambahbaikan perlu dijalankan secara berterusan.

ix. Perkhidmatan yang disampaikan kepada pelanggan perlu dikaji semula secara berkala untuk memastikan ia terus relevan dan berkesan.

5. Penutup

Penggunaan petunjuk prestasi utama ( KPI ) merupakan satu amalan yang harus diterapkan ke dalam budaya kerja yang berasaskan prestasi. KPI adalah penting bagi memastikan tahap prestasi tercapai seperti yang telah ditetapkan bagi memenuhi kehendak pihak-pihak berkepentingan. Melalui penggunaan KPI tindakan penambahbaikan secara berterusan dapat memenuhi kehendak pelanggan.