PERDANA MENTERI MALAYSIA
1. Apakah latar belakang KPI ?
Kerajaan telah menyarankan budaya kerja
berasaskan prestasi dengan menggunakan petunjuk-petunjuk prestasi utama ( KPI )
yang diterapkan dalam perkhidmatan awam bagi meningkatkan kualiti penyampaian
perkhidmatan. Sejajar dengan visi, misi d an fungsi agensi, setiap organisasi
perlu mengukur prestasi perkhidmatan yang diberikan bagi memastikan semua
perkhidmatan berkenaan disampaikan kepada pelanggan dengan baik. Ini secara
tidak langsung dapat memberikan gambaran yang jelas mengenai prestasi
organisasi secara keseluruhannya. Dalam pembentangan bajet 2010 pada 23 Oktober
2009, Perdana Menteri, YAB Dato’ Sri Najib Tun Razak telah menyatakan bahawa
sejak memegang teraju Kerajaan, beliau telah melaksanakan KPI dalam melunaskan
urusan negara.
Beberapa kaedah yang telah dilaksanakan
sebelum ini juga bertujuan untuk meningkatkan kualiti penyampaian seperti
pengukuran prestasi individu dan organisasi melalui sasaran kerja tahunan,
pengukuran kecekapan Sistem Pengurusan Kualiti melalui pelaksanaan MS ISO 9000
serta Pengurusan Kualiti Menyeluruh ( TQM ) dan penandaarasan amalan-amalan
terbaik melalui pelaksanaan Anugerah Kualiti Perkhidmatan Awam.
2. Apakah KPI ?
KPI adalah satu sistem pengukuran yang mudah,
berkesan dan membantu organisasi menjelaskan dan mengawal tahap kemajuan
sesuatu proses perkhidmatan yang disampaikan kepada pelanggan selaras dengan
misi dan visi sesebuah organisasi ( PKPA Bil. 2/2005 ). Prinsip-prinsip KPI
ialah meletakkan sasaran, boleh diukur dengan angka, diukur dalam keadaan
normal dan selaras dengan misi dan visi organisasi. KPI adalah ukuran spesifik
dalam bidang tertentu prestasi organisasi.
Contoh KPI adalah
seperti berikut :
PETUNJUK PRESTASI
UTAMA (KPI )
SASARAN
PENCAPAIAN SEMASA
(Sehingga 30 Sept.
2009)
Kadar Penyelesaian Aduan Bagi Tahun 2009
90%
82.6 %
Kadar Penyelesaian Aduan Dalam Tempoh 15 Hari
Bekerja
35%
27.0 %
Indeks Kepuasan Pelanggan
( Cemerlang dan baik )
85 %
8.1 %
Tujuan KPI adalah untuk memberikan pengukuran
ke atas faktor-faktor utama yang akan memberikan kejayaan jangka panjang
kepada organisasi. Jika mahu melihat KPI berfungsi dan memberi faedah
kepada organisasi, ia harus diukur secara berterusan dan mempunyai hubung kait
dengan bidang yang ingin dilakukan penambahbaikan.
KPI boleh digunakan dalam beberapa kaedah
seperti Directional KPI iaitu memberikan ukuran yang baik atau lemah
dalam bidang perkhidmatan yang spesifik dan memantau sama ada terdapat
penambahbaikan. Quantifiable KPI diwakili oleh angka dan memberikan
ukuran yang tepat untuk menganalisis data. Terdapat juga KPI yang
menggunakan sifat seperti lemah, sederhana dan baik yang boleh ditukarkan kepada
skala nombor 1- 4. Secara keseluruhannya KPI menyediakan peluang kepada
organisasi untuk menyasarkan bidang-bidang yang perlu dilakukan penambahbaikan
dan seterusnya menjamin kecemerlangan organisasi.
3. Mengapa perlu KPI ?
Secara keseluruhannya penggunaan KPI
dalam pengukuran prestasi organisasi dapat difokuskan kepada tiga perkara utama
iaitu:
i. Menjelaskan hala tuju
organisasi
- melalui pembinaan KPI, sesebuah
organisasi dapat menyedari perkara-perkara penting yang patut diberi perhatian
dalam menjayakan misi dan visi organisasi. Sistem pengukuran
prestasi yang baik akan memberikan gambaran yang jelas mengenai pengukuran
sesuatu matlamat berdasarkan kepada perancangan strategik.
ii. Organisasi dapat memberikan tumpuan
kepada bidang-bidang utama kepada pihak
berkepentingan
- ia membantu
organisasi menentukan tindakan yang perlu diambil terhadap penghalang kepada
keberkesanan sesuatu program. Dengan ini teras kepada kecemerlangan dan
keberkesanan dapat diberi tumpuan.
iii. Menilai semula prestasi yang
telah
disasarkan
- tindakan pembetulan serta
penambahbaikan dapat dilaksanakan berdasarkan petunjuk-petunjuk prestasi.
Pemantapan prestasi boleh dilaksanakan dengan membandingkan pencapaian masa
lalu dengan prestasi semasa serta menyasarkan prestasi pada masa akan datang.
4. Apakah
prinsip-prinsip asas pengukuran prestasi di agensi kerajaan?
Pelaksanaan pengukuran prestasi di agensi
Kerajaan adalah berlandaskan prinsip-prinsip asas seperti berikut:
i. Pengukuran prestasi di agensi Kerajaan
adalah bagi menilai kualiti penyampaian perkhidmatan
kepada pelanggan.
ii. Tumpuan pelaksanaan pengukuran ini
adalah kepada perkhidmatan-perkhidmatan utama yang disampaikan oleh agensi
kepada pelanggan
iii. Perkhidmatan-perkhidmatan utama ini
diukur dari segi proses menghasil dan menyampaikannya kepada pelanggan serta
tahap kepuasan hati pelanggan terhadap perkhidmatan-perkhidmatan yang telah
dihasilkan.
iv. Sebagai permulaan, pelaksanaan
pengukuran di agensi Kerajaan dibuat berasaskan data semasa agensi.
v. Pelaksanaan pengukuran prestasi
memerlukan agensi mewujudkan KPI dan menetapkan sasaran prestasi sebagai asas
membuat pengukuran.
vi. Sasaran prestasi yang ditetapkan
hendaklah mengambil kira perkara-perkara berikut;
a) Keupayaan proses yang meliputi aliran
kerja, keperluan sumber manusia, kewangan, peralatan, infrastruktur dan
persekitaran yang sesuai untuk menghasilkan perkhidmatan kepada pelanggan.
b) Kehendak, ekspektasi dan maklumbalas
daripada pelanggan.
vii. Sasaran prestasi yang ditetapkan
untuk mengukur KPI hendaklah memenuhi ciri-ciri SMART ( iaitu
specific, measurable, achievable, realistic, time bond atau spesifik, boleh
diukur, boleh dicapai, realistik dan mempunyai tempoh masa).
viii. Pengukuran, penilaian, pemantauan
dan tindakan penambahbaikan perlu dijalankan secara berterusan.
ix. Perkhidmatan yang disampaikan kepada
pelanggan perlu dikaji semula secara berkala untuk memastikan ia terus relevan
dan berkesan.
5. Penutup
Penggunaan petunjuk prestasi utama ( KPI )
merupakan satu amalan yang harus diterapkan ke dalam budaya kerja yang
berasaskan prestasi. KPI adalah penting bagi memastikan tahap prestasi tercapai
seperti yang telah ditetapkan bagi memenuhi kehendak pihak-pihak
berkepentingan. Melalui penggunaan KPI tindakan penambahbaikan secara
berterusan dapat memenuhi kehendak pelanggan.
